Cada día son más los colombianos que se quitan sus miedos y prejuicios y comprueban que comprar en línea es seguro y atractivo. Cada año, cerca de 120.000 personas hacen compras por Internet en el país, en negocios que ascienden a 200 millones de dólares.
Fernando Muñoz Zúñiga
ferzun@eltiempo.com.co
¿Compraría ropa, una mascota o un televisor por Internet? Si es de los que piensan que es poco práctico, demasiado arriesgado y hasta imposible hacer algo de esto en Colombia, usted se está perdiendo de uno de los servicios más útiles que ofrece la Red: el comercio electrónico.
La posibilidad de comprar por Internet siempre ha llamado la atención de las personas que acceden con frecuencia a la Red. No tener que desplazarse hasta las tiendas o centros comerciales, no cargar dinero en efectivo y la oportunidad de conseguir mejores precios son algunos de los beneficios que ponen a soñar a los consumidores cada vez que se habla de comprar desde el computador.
No obstante, la limitada oferta existente (pocos sitios habilitados para comprar y pagar en línea), problemas con las plataformas de pago, inseguridad a la hora de digitar los datos de la tarjeta de crédito o débito y la baja penetración de Internet –y aún más de las conexiones de banda ancha– hacían que muchos ni siquiera lo intentaran.
Pero si usted se quedó con la imagen de que comprar en la Red es difícil, demorado e inseguro, podría estar quedando en el lugar equivocado, pues cada día son más las personas que utilizan este medio para acceder a los productos que necesitan o les gustan.
En Estados Unidos hay 133 millones de personas que usan la Red para comprar (78 por ciento de los usuarios de Internet en ese país), mientras que en Europa el promedio de compras semestrales se aproxima a los 1.000 euros por usuario, según cifras de la empresa de estadísticas eMarketer, y la Asociación Europea de Publicidad Interactiva, respectivamente.
¿Se trata de una tendencia madurada por mercados más desarrollados y confiables? Seguramente. Pero, a su ritmo, el comercio electrónico también crece en Colombia.
Cada año, cerca de 120.000 personas hacen compras por Internet en el país, en negocios que ascienden a 200 millones de dólares. Tales estadísticas no incluyen a los usuarios de servicios de banca en línea, ni el valor de sus transacciones, pero sí lo registrado por sitios de compra y venta de productos entre consumidores (también llamados de subastas).
Dichas cifras, que provienen de estudios y análisis de publicaciones como eMarketer y LatinTrade, también muestran que en el país las compras en línea aumentan a un ritmo anual cercano al 25 por ciento.
Sitios web en los que se puede comprar el mercado para la casa, la mascota que su hijo tanto le ha pedido, aparatos que ni siquiera se encuentran en Colombia o incluso joyas, forman parte de la amplia oferta de productos que se consiguen en la actualidad en las llamadas tiendas virtuales nacionales.
Jóvenes lideran tendencia
Los expertos en comercio electrónico del país están de acuerdo en que el miedo es la primera y principal barrera que tiene que romper una persona interesada en entrar al mundo de las compras por Internet.
Según Pablo Safi, socio de Megastore (www.megastoregroup.com), un sitio que comercializa productos importados y nacionales a través de la Red, eso es lo más difícil de compaginar en una estrategia de comercio electrónico en Colombia, ya que las personas con más alto poder adquisitivo son las mayores de 30 ó 40 años, justo las que no fueron educadas con Internet (no estaba masificada cuando pasaron por el colegio o la universidad) o las que vivieron la denominada ‘burbuja de Internet’ en la década pasada, lo que les generó ciertos temores.
Miedos que en el caso de los jóvenes no están guardados en su ‘disco duro’. “Los jóvenes tienen otro chip, en el que convivir y hacer todo por Internet es algo innato. Ellos confían en la tecnología y acuden a ella como primera opción para hacer las cosas”, explica Safi.
Por eso, que los principales compradores en línea en el país sean jóvenes universitarios o personas que recién inician su vida laboral, no sorprende a nadie. Tampoco el hecho de que muchas de las compras que se realizan en el país se hagan desde el exterior.
“Colombianos que viven en Estados Unidos o Europa compran mercados, tiquetes o regalos en las tiendas del país porque quieren fortalecer el contacto que tienen con sus familiares en las diferentes ciudades. Ellos compran desde afuera pero en las tiendas colombianas porque quieren que los productos sean entregados aquí, y así les sale más barato”, destaca Jorge Rodríguez, socio de 1Vende (www.1vende.com), una empresa colombiana que comercializa rosas, tortas y juguetes a través de la Red.
Mayores empiezan a entrar
En los últimos meses, las empresas comercializadoras de productos por Internet en el país han sido testigos de una nueva tendencia: cada día más personas de edades avanzadas y ciudades intermedias empiezan a hacer pedidos por esta vía.
“La llegada del comercio electrónico a nuevas poblaciones del país se da porque en esos lugares empieza a haber acceso a Internet de banda ancha, hay capacidad de compra y los habitantes ven en este medio la posibilidad de acceder a productos, marcas y referencias que de otra forma no podrían comprar”, destaca Andrés Felipe Villa, gerente general de Todo1 (www.todo1.com), un sitio de comercio para empresas y consumidores finales creado por Bancolombia y el Banco Mercantil de Venezuela hace cerca de siete años.
La incursión de los usuarios de mayor edad, por su parte, es motivada por las experiencias de compra exitosas vividas por sus hijos, y por lo que muchos llaman “el proceso de maduración de un internauta”.
Para José Vélez, gerente de Pagosonline.Net y experto en temas de comercio electrónico en el país, esto no es más que la evolución normal que sigue toda persona que accede a la Red con frecuencia. “Empieza solo navegando, pero en la medida en que está más tiempo metida en la Web, comienza a hacer negocios pequeños en sitios de compra y venta de productos C2C (de consumidor a consumidor o también llamados de subastas); si le va bien, sigue con las operaciones financieras en las sucursales virtuales bancarias; y luego pasa a hacer negocios más grandes (comprar un TV o un PC) en tiendas en línea”.
Entendiendo que el tema de confianza solo se genera con experiencias positivas y cero riesgos para los compradores, los dueños de las tiendas en línea que funcionan en Colombia y las entidades financieras (amplias favorecidas con el aumento de las transacciones mediante tarjetas débito y crédito por las comisiones que cobran) han fortalecido sus niveles de seguridad y convirtieron el comercio electrónico en el país en una actividad bastante más segura de lo que muchos podrían pensar.
Comercio sin fraudes
¿Cree que comprar por Internet es mucho más riesgoso que ir hasta el almacén y hacer el pago respectivo en la caja? ¿Prefiere llevar el dinero en efectivo hasta el banco y hacer usted mismo la consignación? Tal vez le convendría saber que mientras a diario se dan casos de atracos a personas en las calles, los fraudes en Internet no superan el 1 por ciento del total de operaciones o transacciones financieras en línea realizadas en el país, según voceros de las entidades encargadas de adecuar e instalar las plataformas de pagos para que las tiendas virtuales puedan realizar sus cobros en línea.
“Por medio de encuestas hemos descubierto que cerca del 50 por ciento de las personas que tienen intención de realizar una compra en Internet desiste y no realiza el pago por miedo a que sus datos bancarios sean hurtados”, destaca José Vélez.
“Lo que los usuarios por lo general desconocen es que el riesgo lo corre la entidad y no quien realiza la operación”, agrega el gerente de Pagosonline.Net, firma que provee el sistema de pagos en línea para la mayoría de las empresas que hacen comercio electrónico en el país.
Y es que salvo que se demuestre que el usuario es negligente o incumplió alguna norma básica de cuidado de los datos bancarios (por ejemplo, digitar los datos de una tarjeta de crédito en un café Internet), el riesgo de las operaciones hechas por la Red es asumido generalmente por el comercio y en algunos casos por las entidades financieras (con los nuevos esquemas de autenticación como Verified by Visa y Secure Code de Mastercard el riesgo lo asume la entidad financiera adquiriente, es decir, el banco que realice la transacción).
En Colombia la mayoría de los sitios de venta por Internet tienen certificados digitales, firewalls y mantienen equipos y servidores actualizados, por lo que suministrar los datos bancarios a través de sus direcciones resulta seguro.
“El porcentaje de pérdidas por fraude en compras realizadas en Internet se ha reducido ostensiblemente en los últimos años en nuestra plataforma; solo el 0,2 por ciento de las transacciones que se realizan por nuestra vía resulta ser fraudulenta”, comenta Vélez.
Pero los medios tecnológicos y las actualizaciones de los sistemas por parte de los comerciantes y las entidades financieras no son las únicas medidas que han llevado a que la seguridad en las tiendas virtuales de Colombia alcance altos niveles. Desde el punto de vista operativo también se han establecido algunas normas que hacen reducir los fraudes.
Sitios como Villegas Editores (www.villegaseditores.com) y 1Vende (www.1vende.com), entre otros, han adicionado nuevas modalidades de pago a los tradicionales ‘tarjetazos’ (pagos con tarjetas débito o crédito).
Aceptan, por ejemplo, consignaciones previas en cuentas bancarias o incluso pagos para transacciones en línea en las tiendas físicas. En el caso de 1Vende, sus directivas decidieron abrir una tienda física –luego de que todo su negocio estaba montado en el mundo virtual– para aceptar pagos ‘reales’ y mejorar la logística de operación en la entrega de los productos.
Aunque estas modalidades muchas veces no quedan registradas como operaciones electrónicas ni son ofrecidas por todos los sitios que comercializan productos por Internet, se trata de una práctica muy usada por algunas personas, ya que así logran precios especiales que quizá no encuentran en los almacenes físicos, sin tener que lidiar con el temor de escribir los datos financieros en el computador.
“También se hacen verificaciones por medio de call center: cuando vemos que alguien está haciendo una compra, tratamos de llamarlo de inmediato para que nos confirme la operación. En otros casos verificamos los hábitos de compra (direcciones IP, horas en los que se hacen los pedidos, ciudades desde donde se realizan, sitios de entrega, etc.) para comprobar que es el usuario registrado el que efectivamente realiza la compra”, señaló Andrés Soler, director de ventas por Internet de Sony.
Además, coinciden en señalar otros voceros, siempre está la posibilidad de dar reversa a una transacción y no entregar los productos en las direcciones señaladas, pues se cuenta con una o dos semanas, que es el plazo promedio que se maneja para las entregas en Colombia.
La oferta es amplia
Aunque el acceso a Internet y especialmente por banda ancha sigue siendo una gran limitante para el desarrollo del comercio electrónico en el país (ha mejorado, pero aún falta camino por recorrer; ver recuadro), abundan los casos exitosos de ventas por Internet en el país.
El sitio web de Sony (se puede acceder por www.sony.com.co o www.todo1plaza.com) pasó de vender 100.000 dólares en el 2004 a proyectar negocios que superan el millón de dólares en el 2007. Por su parte, Todo1plaza cuenta con 150 tiendas registradas, 90.000 usuarios inscritos y su nivel de ventas está creciendo este año un 40 por ciento en comparación con el anterior.
La firma 1Vende (www.1vende.com), que empezó ofreciendo flores por Internet a los colombianos que vivían en Estados Unidos, hoy presta el servicio en casi toda Latinoamérica. Otros casos exitosos son los de Norma (www.norma.com), Carulla (www.carulla.com) y Almacenes Éxito (www.virtualexito.com), desde donde los colombianos, especialmente los que viven en el exterior, se han acostumbrado a hacer los mercados para sus familiares en las principales ciudades del país.
Incluso, comprar ropa por Internet, algo que apenas se empieza a popularizar en mercados más desarrollados, ya es posible en Colombia. Se trata de un nuevo servicio implementado por Megastore, mediante el cual las personas pueden comprar ropa de diferentes marcas con solo definir talla, color y diseño deseados.
“Nos hemos dado cuenta de que muchas personas van a los almacenes físicos a escoger y probarse la ropa, y luego se dirigen a casa u oficina a hacer su pedido por Internet para obtener precios en promoción o que incluyen un regalo adicional”, declara Pablo Safi.
En este caso, además, siempre se cuenta con la posibilidad de devolver la mercancía (porque no le quedó buena o simplemente no le gustó); tan solo hay que pagar el valor del reenvío, que en Bogotá es de 2.000 pesos y para el resto del país 4.000 pesos, aproximadamente.
También es posible encontrar tiendas que se encargan de comercializar mascotas (www.puppyexport.com), libros electrónicos (www.librosdepsicología.com), películas en DVD (www.dvdhome-video.com), acciones de empresas (www.correval.com) y hasta esmeraldas (www.emeraldelegance.com y www.esmerald.com).
Incluso, si sus preferencias son más atrevidas, consigue productos como ‘Hot Surprise’: una caja con rosas tipo exportación acompañadas con ropa interior femenina, comercializada por el sitio PortaFlores (www.portaflores.com).
MÁS INTERNET
El crecimiento que ha tenido el acceso a Internet en el país –en especial las conexiones de banda ancha– es otro factor que ha contribuido a que el comercio electrónico en Colombia haya empezado a despegar de un año para acá.
Y es que, como señala un estudio elaborado por Visa, el tema de la compra y venta de productos por Internet va directamente ligado al de la banda ancha por un factor tecnológico (si el acceso se hace por teléfono, es demasiado lento y muchas veces las conexiones se caen antes de terminar las transacciones) y por una razón cultural: los usuarios con banda ancha entran cuatro veces más a sitios en línea que los consumidores con acceso conmutado.
Según cifras de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT), en el país hay alrededor de 6,7 millones de usuarios de Internet (creció cerca del 20 por ciento en el segundo semestre del 2006).
Por su parte, los accesos por banda ancha crecieron en el mismo período 97 por ciento (el más alto en Latinoamérica); además, por primera vez las conexiones de banda ancha superaron a los accesos conmutados en el país.
Todas estas son buenas noticias para el despegue definitivo del comercio electrónico en el país; sin embargo, aún falta mucho camino por recorrer, opinan los expertos.
Aducen que la penetración de Internet en el país apenas llega al 115,9 por ciento (todavía no alcanza el promedio mundial de 16,6 por ciento) y que en banda ancha estamos muy lejos de países como Chile, Argentina y Brasil.
PLATAFORMAS DE PAGOS: VARIAS OPCIONES
Salvo contadas excepciones, casi todas las empresas de comercio electrónico en Colombia recurren a compañías que les ofrecen plataformas para habilitar los pagos a través de sus sitios web.
Hasta ahora la compañía que surtía y prácticamente dominaba este tipo de soluciones en forma exclusiva en el país era Pagosonline.Net. Desde hace algunas semanas han surgido nuevos competidores, como Avisor Technologies y Dineromail.
Avisor es una compañía especializada en el desarrollo de software y la implementación de soluciones de comercio electrónico B2B y B2C, y sistemas de recaudo en línea. Tiene clientes como www.berlinasdelfonce.com (venta de tiquetes de transporte terrestre) y www.tigo.com.co (recarga de minutos en línea).
Dineromail, por su parte, es un sistema de pagos de origen argentino con operaciones en Chile, Argentina y México; llegará en un par de meses a Colombia.
También se ha mencionado el interés de la firma de comercio electrónico eBay por entrar en el mercado nacional a través de su sistema de pagos PayPal; sin embargo, la fecha en la que esto se daría aún no ha sido definida.
CONSEJOS PARA COMPRAR SEGURO
Aunque los comerciantes y entidades financieras han mejorado la seguridad para comprar en línea, de usted depende cerrar algunas otras puertas para evitar fraudes o malos ratos. Siga estas recomendaciones:
-Acceda al comercio en línea solo desde sitios confiables (el PC de su casa u oficina). Nunca digite sus datos financieros en sitios públicos (por ejemplo, cafés Internet).
-Compre en sitios reconocidos: los que cuentan con certificados digitales, tienen alta afluencia de personas, poseen íconos o candados que identifican la seguridad y cuentas con medios de pago con respaldo conocido.
-Compre en tiendas directas (en lo posible). Por ejemplo, si busca productos Sony, prefiera la tienda de esta compañía.
-Si está en los sitios de compra y venta de productos entre consumidores (de subastas), prefiera comprar a los usuarios con más altas calificaciones positivas. Además, trate de que sean vendedores ‘Certificados’ o ‘Líderes’ (ellos ya tienen algunos datos registrados en los sitios de subastas y en caso de cualquier reclamación es más fácil ubicarlos).
-Tenga en cuenta los costos de envío (para saber si le conviene acumular varias compras).
-Prefiera los pagos con tarjeta de crédito (generalmente puede acumular millas por las compras o reversar pagos con más facilidad). Algunas entidades financieras ofrecen tarjetas especiales para compras en línea, que tienen cupos más bajos.
